TRAINING MENU 13クレーム対応研修
概要
クレームの大半は「対話能力」によって解決可能であることから、受講者の苦労に対応できます。
膨大な実績から受講者のウィークポイントを抑えているため、基礎作りから応用まで対応可能です。
具体的には、叱られ方、”攻撃的な話の聞き方”、断り方など、幅広い対話能力について指導します。
基本プロララム例(2日間コース) | |
---|---|
1日目 | 学習テーマ/進め方 |
9:0017:00 |
1. クレーム対応の基本姿勢◆クレームの価値と利点 2. クレーム収束への対応基盤◆クレーム応対と話す・聞く能力 3. クレーム処理は聞く姿勢が大切◆クレーム解消の流れとポイント 4. 対応スキルとしての説明能力◆理解させることが収束へのカギ |
2日目 | 学習テーマ/進め方 |
9:0017:00 |
5. 対応スキルとしての説得能力◆納得することが行動につながる 6. 組織としてのクレーム対応◆組織の一員であることの意味 7. クレームを事後に生かすために◆クレーム対応と組織活動 8. さらにクレーム対応力を伸ばすために◆部下・後輩・お客様に学ぶ |
※ご要望に応じて様々なカスタマイズが可能ですので、お気軽にご相談ください。