HKC人材開発パートナーズは コミュニケーションに関する教育を専門とする教育団体です。

TRAINING MENU 13クレーム対応研修

概要

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クレームの大半は「対話能力」によって解決可能であることから、受講者の苦労に対応できます。
膨大な実績から受講者のウィークポイントを抑えているため、基礎作りから応用まで対応可能です。
具体的には、叱られ方、”攻撃的な話の聞き方”、断り方など、幅広い対話能力について指導します。

基本プロララム例(2日間コース)
1日目 学習テーマ/進め方
9:0017:00

1. クレーム対応の基本姿勢

◆クレームの価値と利点
<演習1>情報交換
※「クレーム対応の事例検討」

2. クレーム収束への対応基盤

◆クレーム応対と話す・聞く能力
<演習2>対話トレーニング
※「ペア討論」

3. クレーム処理は聞く姿勢が大切

◆クレーム解消の流れとポイント
<演習3>クレーム対応トレーニング1
※「聞き方トレーニング」

4. 対応スキルとしての説明能力

◆理解させることが収束へのカギ
<演習4>クレーム対応トレーニング2
※「説明トレーニング」

2日目 学習テーマ/進め方
9:0017:00

5. 対応スキルとしての説得能力

◆納得することが行動につながる
<演習5>クレーム対応トレーニング3
※「説得トレーニング」
<演習6>演習準備
※「クレーム対応の実際」
<演習7>クレーム対応実践トレーニング
※「クレーム対応の実際」

6. 組織としてのクレーム対応

◆組織の一員であることの意味
<演習8>総括ディスカッション
※「クレームの事後活用」

7. クレームを事後に生かすために

◆クレーム対応と組織活動

8. さらにクレーム対応力を伸ばすために

◆部下・後輩・お客様に学ぶ

※ご要望に応じて様々なカスタマイズが可能ですので、お気軽にご相談ください。